Das individuelle Angebot für den königlichen Gast

Die bestehenden Angebote auf den Karten der Restaurants und Take-aways reichen meist nicht mehr aus, den informierten, verhätschelten und wählerischen Gast zufrieden­zustellen. Seine bestellten Extrawürste stellen die Küche ständig vor neue Heraus­forderungen. Im schlimmsten Fall fehlen die gewünschten Produkte, um die grossen Bedürfnisse des kleinen Königs zu decken. Wir stellten uns die Frage: Wie geht man als Betriebs­inhaber mit den Extrawürsten der Gäste um?

Das Problem: Der wählerische Gast

Bedienung: „Was möchten Sie gerne bestellen?“

Gast: „Ich nehme gerne den Menüsalat.“

Bedienung: „Super, dann bringe ich Ihnen einen Menüsalat mit unserem Hausdressing.“

Gast: „Ah, warten Sie … Gibt es zum Salat auch einfach italienische Sauce?“

Bedienung: „Das können wir gerne für Sie so machen.“

Gast: „Danke und dürfte ich vielleicht darum bitten, dass der Salat ohne Rucola und ohne Zwiebeln ist?!“

Bedienung: „Ich werde dies der Küche ausrichten.“

Gast: „Ah warten Sie, dafür nehme ich lieber etwas mehr Karotten.“

Bedienung: „Gerne.“

Gast: „Und da fällt mir noch gerade ein: Könnte ich anstelle des hellen Brotes auch dunkles haben?“

Bedienung: seufzt „Aber natürlich.“

Der Dialog ist natürlich etwas auf die Spitze getrieben, aber Sie erkennen darin sicherlich Situationen aus dem Bestell­alltag wieder. Solche Gäste sind heute nicht selten. Es lohnt sich deshalb, auf diese Gäste einzugehen.

Einige Gäste sind durch Allergien und Unverträg­lichkeiten dazu gezwungen, wählerisch zu sein, bei anderen stecken persönliche Über­zeugungen zum Fleischkonsum, zur Herkunft und Behandlung der Nahrungsmittel oder zur Verschwendung von Lebensmitteln dahinter. Andere Gäste mögen einfach Vieles nicht.

Der heutige Gast ist sich als König jedenfalls gewohnt, dass man seinen Bedürfnissen entgegenkommt. Er ist vernetzt, weiss viel und bildet sich seine Meinungen, die nicht fest sind, sondern schwanken. Der heutige Gast ist nicht nur wählerisch, sondern auch schwer fassbarmit seinen unzähligen Wünschen. Die Liste darüber, was er essen könnte, was nicht, was ihm schadet, was ihm beliebt, wird deshalb immer länger und unübersicht­licher.

Die Lösung: Flexible Angebote, von denen alle profitieren

Wie können Sie als Betriebs­inhaber mit diesem wandelnden Kunden­bedürfnis umgehen, ohne dass Sie Ihren Warenvorrat aufs unendliche aufstocken oder den Kunden vor den Kopf stossen müssen? Wenn der wählerische Gast eine feste Menü­zusammensetzung ablehnt, dann besteht eine Lösung des Problems darin, die Zusammen­setzungen zu lockern. Wieso also dem Gast nicht einfach entgegen­kommen und ihn sein Menü selbst zusammenstellen lassen?

Die freie Wahl der Menü­zusammensetzung suggeriert dem Kunden, dass er nicht einfach etwas „aufgetischt“ bekommt, das er vielleicht gar nicht unbedingt möchte, sondern dass er selbst Herr der Lage ist. Das gibt ihm ein königliches Gefühl. Gleichzeitig muss der Gastronom nicht mehr anbieten, sondern einfach sein bestehendes Angebot in Einzelteile zerlegen.

Die Selbstbedienungsbüffets bedienen sich schon lange dieses Prinzips der freien Wahl an Art und Menge der Speisen. Auch bei Subway werden die Sandwichs vor den Augen der Kunden mit den gewünschten Nahrungsbestandteilen zusammengestellt. Dieses Prinzip lässt sich auf Menüs übertragen.

Ein frei zusammengestelltes Menü: Praxisbeispiele

Im Restaurant „Zur blauen Blume“ können die Gäste als Hauptgang zwischen folgenden Komponenten auswählen:

• vom Korn (Fr. 6.-): Risotto, Bulgursalat, Ebli, Spätzli
• vom Tier (Fr. 12.-): Saltimbocca, Rehschnitzel, Pouletschenkel, Hackbraten
• von der Pflanze (Fr. 6.-): kalter Bohnensalat, grüner Salat, saisonales Ofengemüse
• aus der Saucenpfanne: Pilzsauce, Bratensauce, Haussauce, Rotweinsauce
• vom Bäcker: Weissbrot, Schwarzbrot, Ruchbrot

Der Gast könnte also folgendes Menü zusammenstellen: Risotto mit Rehschnitzel und kaltem Bohnensalat. Er könnte aber auch drei verschiedene Fleischsorten nehmen, sollte er das wollen.

Ein weiteres Beispiel: Neben wenigen fixen Menüangeboten kann der Kunde im Take-away Restaurant BEEF Burger in Bern zwischen drei Brötchen, zwei Fleischgrössen und etlichen Extras (z.B. Ei, Gemüse, weiteres Fleisch) sowie Saucen auswählen. Mit diesem Angebot kann der Gast nach Lust und Laune seinen Burger zusammenstellen.

Die Kombinationsmöglichkeiten sind natürlich fast unbegrenzt. Je begrenzter die Auswahl ist, desto frischer können die Produkte angeboten werden, gleichzeitig schränkt man den Gast aber wieder in der Auswahl ein. Es gilt hier wie beim klassischen Menüangebot, die goldene Mitte zu finden.

Die Vorteile von Menüs, die selbst zusammengestellt wurden

• Sollte der Kunde Allergien oder Unverträg­lichkeiten haben, kann er auf die Lebensmittel verzichten, die ihm nicht bekommen.
• Der Kunde kommt nicht in die Verlegenheit, Extrawürste zu verlangen und die Angestellten nicht in den Stress, diese erfüllen zu müssen. Es fühlen sich beide entspannter.
• Wenn der Kunde nach seinen Wünschen und Vorlieben bestellen kann und dies unabhängig von einer fixen Tageszeit, so kommt dies seinem Lebensstil zugute.
• Es gibt weniger Spezial­wünsche, obwohl das Angebot individueller wird. Dadurch werden die Menüplanung, die Budgetierung und die Abrechnung einfacher.
• Bei einem guten Konzept sind die Kunden oft bereit, etwas mehr zu bezahlen. Dies erhöht den Umsatz pro Gast.

Insgesamt ist das Menü, das der Kunde selbst zusammenstellen kann, eine ideale Lösung für den wählerischen Kunden von heute. Als Anbieter muss man sich genau überlegen, wie das Konzept in der Praxis umzusetzen ist und seine Erfahrungen damit machen. In jedem Fall ist es für beide Seiten angenehmer, wenn der Anbieter nicht ständig flexibel Lösungen suchen und allenfalls den Gast enttäuschen muss und der Kunde nach Lust und Laune bestellen kann, worauf er jetzt gerade Appetit hat. Wie ein echter König eben!