Gästetypen in der Gastronomie – Servicetipps für alle Gäste

Gästetypen und ihre Ansprüche

In der Gastronomie gibt es immer wieder schöne und spannende Begegnungen, besonders im Service. Der direkte Kontakt zu den Gästen gehört zum Alltag und ist zentral für den Erfolg eines Gastronomiebetriebes. Die Kommunikation ist locker und freundlich, da die meisten Gäste während ihrer Freizeit einkehren. Aber es kann auch zu anspruchsvollen Situationen kommen. Egal ob im Restaurant, im Café oder an der Bar: So unterschiedlich wie wir Menschen sind, so unterschiedlich sind auch unsere Bedürfnisse. Alle Gäste betreten Ihren Gastrobetrieb mit anderen Erwartungen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sich Gedanken machen, wie Sie auf die verschiedenen Gästetypen reagieren. Lernen Sie die Bedürfnisse und Erwartungen der Gästetypen zu erkennen, um gekonnt auf diese einzugehen.

In unserem Servicekurs lernen Sie vertieft, was Sie über den Service wissen müssen:

Stammgäste

Stammgäste sind sehr wichtig für Ihren Gastrobetrieb. Sie kommen, wie es der Name bereits verrät, immer wieder zu Ihnen, um zu essen oder etwas zu trinken. Sie fühlen sich wohl, kennen die Speisekarte sehr gut und sind mit Ihrem Service rundum zufrieden. Behandeln Sie Ihre Stammgäste persönlich. Begrüssen Sie sie beim Namen und versuchen Sie, deren Lieblingstisch freizuhalten. Stammgäste wollen Sie als letztes vergraulen.

Verpflegungsgäste

Verpflegungsgäste sind oft während dem Mittagservice anzutreffen. Sie haben ein Ziel: essen und trinken, ohne gross Zeit zu verlieren. Richten Sie den Service danach aus. Seien Sie effizient und versuchen Sie, diese Gäste dementsprechend zu bedienen. Vermeiden Sie unnötige Kommunikation, ohne dabei unfreundlich zu wirken.

Gastgeber/in

Gastgeber laden Ihre Freunde und Familie gerne ein, um ein spezielles Ereignis im Restaurant zu feiern. Dies merken Sie bereits bei der Reservation, wenn sich eine grössere Gruppe anmeldet. Suchen Sie das Gespräch mit der Gastgeberin, damit Sie die Bedürfnisse der Gruppe im Rahmen der Reservation in Erfahrung bringen. So können Sie den Service darauf ausrichten. Bei gutem Gelingen wird der Gastgeber seine Liebsten wieder zu Ihnen ins Restaurant einladen oder Freunden Ihr Restaurant empfehlen.

Geniesser/in

Die Geniesserin geht gerne aus und testet neue Restaurants oder Bars. Im Vordergrund steht das Erlebnis des Besuches, das Essen und das Verwöhnt-werden. Der Geniesser lässt sich gerne Zeit, wird gerne länger beraten und weiss meist selbst gut Bescheid über einige Gerichte oder Getränke. Nehmen Sie sich Zeit für die Geniesserin. Beraten Sie diese Gäste umfassend, diese Beratung wird sich am Ende des Abends auch auszahlen. Geniesser sind oft spendable Gäste und geben gerne Trinkgeld.

Tourist/innen

Touristen besuchen Ihren Gastrobetrieb meist aus Neugier oder weil Ihr Betrieb sie optisch angesprochen hat. Bei Touristinnen sind Ihre Fremdsprachenkenntnisse gefragt. Zumindest sollten Sie es mit Englisch versuchen. Seien Sie hilfsbereit über den Service hinaus. Fragen Sie nach, ob vielleicht Tipps zur Umgebung oder Sehenswürdigkeiten gefragt sind. Oft werden Betriebe durch Touristen online bewertet und durch Mund zu Mund Propaganda anderen Touristinnen empfohlen. Dies kann sich für Ihren Betrieb auszahlen. Weiter sind Touristen spendabel, weil sie es sich während des Aufenthalts gut gehen lassen möchten.

Familien mit Kindern

Seien Sie bei Familien mit Kindern besonders zuvorkommend. Kinder können sehr ungeduldig sein, besonders wenn sie hungrig sind. Halten Sie in Ihrem Betrieb eine kleine Kiste mit Malsachen bereit, um die Zeit bis zum Essen zu überbrücken. Achten Sie aber auch darauf, dass Sie das Essen schneller servieren als sonst. Zudem können Sie kleinere Menüs für den kleinen Hunger anbieten.

Senior/innen

Senioren verbringen gerne Zeit in Restaurants und Cafés. Sei es mit Freunden und Familie oder auch nur, um in der Zeitung zu stöbern. Sie sollten sich Zeit nehmen bei der Bedienung von Seniorinnen. Oft brauchen Sie etwas mehr Zeit für die Bestellung oder hören nicht mehr sehr gut. Helfen Sie ihnen bei der Auswahl und beim Bestellen. Seien Sie geduldig und zuvorkommend.

Personen mit Behinderung

Auch Personen, welche mit einer Behinderung leben, gehen gerne in Restaurants oder Cafés. Behandeln Sie diesen Gästetyp nicht anders als die anderen Gästetypen. Verhalten Sie sich normal und respektvoll, seien Sie geduldig und zuvorkommend. Je nach Behinderung braucht die Person mehr Zeit beim Bestellen, Essen oder Bezahlen. Personen, welche von einer Behinderung betroffen sind, werden manchmal von einer Betreuungsperson begleitet. Suchen Sie in diesem Fall das Gespräch, damit mögliche Barrieren direkt abgebaut werden.

Generation Y und Z

Die Generation Y ist zwischen 1981 und 1996 und die Generation Z zwischen 1997 und 2012 geboren. Ab der Generation Y, auch Millennials genannt, wurden die Menschen meist im Kontakt mit Internet und Smartphones gross. Spätestens heute gehören diese Dinge zum Alltag dieser beiden Generationen. Das zeigt sich auch beim Besuch im Restaurant. Reservationen online ausfüllen oder Gastrobetriebe bewerten sind ein verbreitetes Verhalten dieses Gästetyps. Oft teilen solche Gäste die bestellten Speisen und Getränke auf den sozialen Medien. Machen Sie sich das zu Nutze. Präsentieren Sie Ihren Betrieb auf den sozialen Medien, damit dieser von den Gästen geteilt werden kann. Oft achten Gäste der Generation Y und Z auch auf die Ernährung und haben zusätzliche Erwartungen (Internetzugang, Workspace, nachhaltiges Betriebskonzept, usw.).

Achtsame Gäste

Egal ob Allergien, Intoleranzen oder aus Überzeugung – heutzutage gibt es immer öfters Gäste, welche auf ihre Ernährung achten müssen oder wollen. Nehmen Sie sich Zeit für die Lebensmitteldeklaration. Informieren Sie Ihre Gäste über mögliche Allergene und gehen Sie auf Unverträglichkeiten ein. Passen Sie das Angebot Ihres Betriebes an und führen Sie auch alkoholfreie Alternativen auf der Getränkekarte. Mit vegetarischen und veganen Speisen sprechen Sie noch mehr Kunden an und treffen den Zeitgeist. Nehmen Sie achtsame Gäste ernst und beraten Sie sie ausführlich.

Anspruchsvolle Gäste

Zu den unterschiedlichen Gästetypen gehören auch anspruchsvolle Gäste. Sei es, weil sie nörgeln, ohne Grund reklamieren, streiten oder zu tief ins Glas schauen. Hier müssen Sie besonders viel Geduld an den Tag legen. Agieren Sie bestimmt, aber auf Augenhöhe. Sie müssen sich nicht alles gefallen lassen, sollten aber nie den Respekt vor dem Gast verlieren. Nehmen Sie Reklamationen ernst. Hat ein Gast zu viel getrunken oder ist auf der Suche nach Streit, so sollten Sie weitere Mitarbeitende zu Hilfe ziehen und die anderen Gäste schützen. Ziel ist es, dass die Situation nie eskaliert. Steht eine Eskalation kurz bevor, sollten Sie die Polizei einschalten.

Fazit

Der Service ist sehr wichtig für einen Gastronomiebetrieb, weil hier der direkte Kundenkontakt stattfindet. Dieser hat einen grossen Einfluss auf die Gäste und einen erneuten Besuch in Ihrem Gastrobetrieb. Wie Sie sehen, gibt es viele unterschiedliche Gästetypen. Bei allen gilt: Bedienen Sie die Gäste mit Respekt und gehen Sie auf ihre Bedürfnisse und Erwartungen ein. Seien Sie geduldig, hilfsbereit und verständnisvoll. Sollte das Verhalten eines Gastes zu weit gehen, sollten Sie konsequent darauf reagieren. Werden Grenzen überschritten, bestimmen Sie, wer bedient wird und wer nicht.